コールセンター

【 コンタクトセンター 】

コールセンターとは、顧客と電話でコミュニケーションをする部門のことで、経営機能の一部であると同時に顧客に接触するチャネルのひとつとなっている。

コールセンターにはアウトバウンドのものとインバウンドのものの2通りがある。アウトバウンドのコールセンターは、企業側から顧客に電話をして情報提供やセールスを実施するのに対し、インバウンドのコールセンターは顧客からの電話をかけてきて、お問い合わせや取引に対応するほか、ヘルプディスクとしても機能する。

コールセンターは比較的低コストで効率的に顧客との関係を深められるチャネルであり、近年ではインターネットの普及から、電話とあわせてEメールでの対応が求められている。このことからコールセンターをコンタクトセンターと呼ぶこともある。