サービス

サービスとは、無形のもので、消費者に対して利便性や肉体的、心理的な満足感を与えるもの。

奉仕や用役など多様な意味を持ち広く使われている言葉であるが、サービス製品と付帯サービスの二つに大別できる。

サービス製品とは、そのサービスの機能や行為自体が経済的取引の対象となるもので、ホテルへの宿泊などが例として挙げられる。付帯サービスとは返品や配達など、製品の提供を補助する機能や行為のことである。

サービスの特徴としては形のない無形財であること、生産と消費が時間的にも場所的にも切り離せずに提供と消費が同時に行われること、その価値が主に顧客の主観により変わること、保存できないことなどがある。

またその果たす機能としては、娯楽性、利便性、顧客に伝わる感情面での好ましい変化である情緒性、専門的かつ人間的に行われるという用役性などがある

企業活動において、このサービスの質を保証することは重要であり、顧客が期待する性質を備えていることを示す書類や接客、あるいはその性質が期待通りでなかったときに返品や返金に応じるなどして、自らの組織により厳しい条件を適用してサービスの質を向上させる姿勢が求められている。