顧客ロイヤルティ

顧客ロイヤルティとは、特定の商品に対する優良顧客の忠誠心のこと。商品によって差異はあるが、商品に対する優良顧客はおよそ20%とされており、その20%の優良顧客が売上の8割を占めているため、顧客ロイヤルティを高めることで効率的に売上を伸ばすができるというマーケティング手法。なお優良顧客のことを個客と呼ぶ。

顧客ロイヤルティに対してCSは、優良顧客に限らないマーケット全体の顧客満足である点で異なっている。顧客ロイヤルティとCS両方共高い顧客は「伝道者」と呼ばれ、顧客ロイヤルティは高いがCSが低い顧客は「人質」と呼ばれ、その商品に不満を抱いているが、他に代替するものがないために購入している層。顧客ロイヤルティは低いが、満足度が高い顧客は「傭兵」と呼ばれ、もし他に良い商品がでたらすぐに乗り換えてしまう層で、顧客ロイヤルティとCS共に低い顧客を「テロリスト」と呼ぶ。

企業が収益をあげるためには「伝道者」のCSを上げること、「テロリスト」の不満を減らすことが重要となる。