ES

Employee Satisfaction 】 従業員満足度

ESとは、従業員(主に接客員)の職務に対する満足度のこと。

特にサービスマーケティングにおいては、従業員と顧客が接しながら、サービスの生産と消費が同時に行われる。そのため、「ES」と「CS(顧客満足)」には密接な関係がある。従って、従業員の能力や職務への意欲は、提供するサービスの質に大きく影響し、そのことが顧客満足へも関与する。

そのような背景からCSを高めるために、まずESを高め、従業員の定着と生産性を向上させる必要性が、企業の経営において注目されている。そしてその際には、従業員が職務(具体的にはやりがい、賃金、職場環境、労働時間、休日など)に対して何を期待しているのかを把握し、企業がそれを上回る働きがいを提供することが求められる。