チャネルミックス

顧客に対する異なるアプローチ手段を複数組み合わせて、アプローチすること。顧客に対するアプローチ手段をチャネルといい、DM、電話、訪問、店舗、インターネット、マス広告などがある。
チャネルミックスをするにあたっては、商品の購入過程を描き、描いた過程に合わせて複数のチャネルを設計することが必要。消費者の商品購入過程の一例としては、認知、需要喚起、商品理解、購入という流れに合わせ、テレビCMなどのマス広告、インターネットでの商品説明、店舗でのPOP、販売員の説明といったチャネルを組み合わせる。
顧客を絞ってチャネルミックスする方法もあり、リピーターなどの優良顧客とそれ以外の顧客を分けて、優良顧客には専門の営業社員が訪問したり、優良顧客専門のフリーダイヤルを設けるといったチャネルを穀zする。
顧客へアプローチするチャネルが多様化している近年では、どのチャネルでも一貫した顧客対応ができる仕組みをつくることが重要となる。