顧客満足度

CSCustomer Satisfaction

顧客満足度とは、企業、あるいは製品やサービスに対する顧客の態度。企業が提供する製品やサービスに対する顧客からの期待と、実際にそれを消費した顧客が感じた期待に対する適合度からなる。

顧客のニーズをどれだけ充たしたかを図るこの顧客満足度は、顧客志向によるマーケティング活動を行ううえで重要な指針となる。

近年、特に1990年代ころから市場の成熟化により競合他社との差別化を図ることが困難となり、新規の顧客獲得よりもコストのかからない既存顧客との関係維持や向上がマーケティング活動の重要課題となったことを背景に注目されるようになった。

また自社あるいは他社の製品やサービスへの満足度を、既存の顧客を対象として調査することを顧客満足度調査という。

加えて品質保証や配達、修理、返品などの顧客サービスも顧客満足度を高め、製品やサービス、ひいては企業全体の評価にも影響を及ぼすものとして有効な販売活動となっている。他にもポイントの付加、会員特典、顧客同士の交流を図るクラブの設立などにより顧客満足度を高め、ブランドロイヤルティを向上させて顧客を囲い込む工夫も多くの企業で見受けられる。