SERVQUAL

【 サーブクアル 】

SERVQUALとは、サービス品質の測定尺度として広く使われている枠組みのこと。Parasuraman, Zeithmal, Berry の3人のサービス研究者により提示された。

この枠組みによると、サービス品質は5つの次元から構成される。

それは、約束されたサービスを確実に提供するという「信頼性」、顧客に対するサービス提供の迅速性を表す「対応性」、従業員のしっかりとした知識や態度を示す「確実性」、顧客とのコミュニケーションを測る「共感性」、設備や従業員の見た目からなる「有形性」である。

これら5つの次元に関する質問項目に顧客が回答することにより、具体的なサービスに対する顧客の知覚品質が測定される。