SLA【Service Level Agreement】

企業がサービスを提供する際に、サービスの保証内容を両者の間で合意すること。明文化し、契約書として文書化される。製品などのモノと異なり、サービスは目に見えないものであることから、サービスの内容を数値化することで定量化し、両者の間で明確な規則を定めている。
サービスを受ける側にとっては、サービス内容の保証が受けられ、サービスを提供する側にとっては、提供するサービスの内容が明確になることで、果たすべき内容が明確になり、コストとの兼ね合いを考慮した提供を実現することができる。
おもにITの分野で用いられており、サービスの範囲やサービスの品質を評価するための指標となっている。例えば通信事業者は、ネットワークサービスの品質を保証するために、最低通信速度、障害発生時のダウンタイムの上限などを定めている。SLAは通信事業者がはじめに取り入れ、その後、さまざまな業種で取り入れられるようになった。